De la distopía a la realidad
El trato directo con los clientes mejora la retención y fidelización.
15-12-2020
Los relatos distópicos han adquirido mayor relevancia en los últimos tiempos a consecuencia de una visión pesimista del futuro, presentando una hipotética sociedad futura deshumanizada, donde la tecnología evoluciona de una manera creíble hacía un uso carente de empatía, que deja a un lado las reglas convencionales de convivencia.
Los retos que plantea la movilidad y la incertidumbre que ha producido la crisis por la pandemia apuntan hacía retos que parecen alejarnos de los problemas reales de nuestro día a día.
Cualquier conversación acerca del futuro del renting, incluirá necesariamente menciones al coche compartido, el coche autónomo, las ciudades inteligentes, las soluciones de movilidad intermodales, el alquiler “a demanda” y otros temas que ya comienzan a ser considerados como tópicos en nuestro sector e incluso, por la inquietud que despiertan, bien podríamos calificarlos en muchos casos de distópicos.
Sin embargo, nuestra realidad se debate en torno a los temas de siempre: entregar un coche en el plazo acordado, atender el teléfono y poder resolver una cuestión en una sola llamada, informar a un cliente donde reparar un pinchazo o cambiar una luna de una forma eficiente, enviar un perito el día comprometido, …. Todo mucho más inmediato y mundano, y no menos importante en cuanto a su solución que el anticiparnos a ese futuro que tanto nos preocupa por la incertidumbre que genera.
Durante esta crisis la falta de contacto directo y el aumento de la distancia social, han hecho que las empresas que ofrecen un servicio cercano y personalizado y que han dejado a un lado, robots y sistemas de discriminación de llamadas automatizados, hayan ganado enteros con sus clientes, en materia de fidelización, siendo reconocidas y premiadas con una mejora en sus ratios de retención y atracción.
El cliente sigue estando en el centro de nuestra realidad, es cierto, aunque tenemos el riesgo de idealizarlo, interpretarlo y convertirlo en una imagen de lo que es en realidad. El cliente hiperconectado existe, pero también lo es que, para conseguir su propósito, no excluye el contacto directo, al contrario, en muchas ocasiones lo agradece y lo premia con su repetición en la compra. Muchos de los servicios que se diseñaron originalmente online, han incluido en su propuesta de valor, la posibilidad de conectar telefónicamente en el momento con una persona que ayuda al cliente en su experiencia de compra. Esforzarnos en resolver lo básico sigue siendo importante y nuestros clientes agradecerán que por mucho que avance la tecnología no olvidemos el contacto humano y la proximidad emocional.
Francisco Fernández
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