RACC: La transformación digital de la asistencia

El RACC ha completado el programa con el cual ha renovado todos sus sistemas y digitalizado y optimizado todos sus procesos asistenciales. Con una inversión en el proyecto de más de 20 millones de euros, el objetivo de la entidad especialista en servicios a la movilidad es alcanzar la excelencia asistencial en sus más de 1 millón de servicios anuales y satisfacer las necesidades actuales y futuras de sus socios y clientes (Renting, Aseguradoras, Rent a car, Fabricantes, etc.)

Artículo escrito por RACC
09-06-2022

A  la  hora  de  gestionar  un  servicio  asistencial en carretera,  tan  importantes  son  los  recursos  operativos  de  que  se  dispone  como  del  sistema  tecnológico  que los soporta. Conscientes de ello, la  transformación  digital  del  RACC  ha  sido  diseñada  principalmente  para transformar  la   experiencia   del   cliente,  con una gran personalización gracias  a  un potente CRM.  Adicionalmente, para conseguir la excelencia en la atención se ha implementado una plataforma  digital líder  que  permite  un  despliegue omnicanal para conectar por el canal que el cliente prefiera en sus contact  center  de  Barcelona  y  Madrid  y  gestionar  eficazmente  más de 2 millones de llamadas en 2021.

Un punto que se ha trabajado específicamente pensando en las empresas del sector del renting es el de la derivación a la garantía de la marca, facilitando desde nuestro CRM la identificación y gestión de casos “derivables” en base a la combinación de parámetros configurables, lo que se traduce en un incremento del ratio de derivaciones a marcas, con la consiguiente ventaja para las flotas de renting. Adicionalmente, el incremento de los índices de Reparación In Situ permite a los clientes de flotas un ahorro significativo del coste medio (de hasta un 30%) de una asistencia reparada mediante coche taller RACC (el RACC es la única compañía de asistencia en España con equipo propio de mecánicos) respecto a un remolcaje con grúa y una entrada a taller, además del ahorro de tiempo conseguido y de evitar la inmovilización del vehículo.

 

A nivel operativo se ha realizado una completa digitalización de  los  procesos,   basados   en   Inteligencia Artificial para  incrementar  mediante  un  algoritmo  la  predictibilidad  de  las  asistencias  (básico  para  optimizar  la  planificación y ubicación de los recursos),  la  asignación  automática  de  los  servicios (que supera el 95% de los casos) y el aprendizaje continuo de las operaciones.

 

El programa de transformación digital del RACC ha permitido además  la  eliminación  del  uso del papel y automatización de tareas rutinarias, consiguiendo una mejora  en  productividad  y  mejor  competitividad en costes. Y pensando en dar respuesta a necesidades de futuro que ya son una realidad, se han implementado soluciones IoT para integrar la información del coche  conectado con  los  procesos  de  asistencia,  optimizando el diagnóstico en remoto.

 

Prueba  de  todo  este  esfuerzo  ha  sido la mejora de varios indicadores como los tiempos de atención y llegada (de más de 10 minutos)  y  de  reparación  in  situ (91,5%),  uno  de  los objetivos esenciales para el cliente, con  tablets  para  los  mecánicos  RACC  que permiten un diagnóstico de averías inmediato y preciso o el servicio Phone fix, entre otros, que consigue que el cliente repare la  avería  por  sí  mismo  con  la  orientación de un técnico al teléfono.

 

El  RACC  ha  realizado  una  profunda  remodelación  de  todos  sus  sistemas  para  permitirle  alcanzar  el  liderazgo en la satisfacción de clientes, optimizando sus costes de gestión  y  de  siniestralidad  y  facilitando  la creación de nuevas oportunidades basadas en la evolución de las nuevas tecnologías.


La AER no asume responsabilidad alguna derivada de los artículos y publicaciones de terceros accesibles desde su página web, la cual corresponde exclusivamente a sus autores. 


Síguenos y comparte

LUGENERGY

EMOVILI

LINKERDRIVE

A %d blogueros les gusta esto: