RACC: La transformación digital de la asistencia
El RACC ha completado el programa con el cual ha renovado todos sus sistemas y digitalizado y optimizado todos sus procesos asistenciales. Con una inversión en el proyecto de más de 20 millones de euros, el objetivo de la entidad especialista en servicios a la movilidad es alcanzar la excelencia asistencial en sus más de 1 millón de servicios anuales y satisfacer las necesidades actuales y futuras de sus socios y clientes (Renting, Aseguradoras, Rent a car, Fabricantes, etc.)
Artículo escrito por RACC
09-06-2022
A la hora de gestionar un servicio asistencial en carretera, tan importantes son los recursos operativos de que se dispone como del sistema tecnológico que los soporta. Conscientes de ello, la transformación digital del RACC ha sido diseñada principalmente para transformar la experiencia del cliente, con una gran personalización gracias a un potente CRM. Adicionalmente, para conseguir la excelencia en la atención se ha implementado una plataforma digital líder que permite un despliegue omnicanal para conectar por el canal que el cliente prefiera en sus contact center de Barcelona y Madrid y gestionar eficazmente más de 2 millones de llamadas en 2021.
Un punto que se ha trabajado específicamente pensando en las empresas del sector del renting es el de la derivación a la garantía de la marca, facilitando desde nuestro CRM la identificación y gestión de casos “derivables” en base a la combinación de parámetros configurables, lo que se traduce en un incremento del ratio de derivaciones a marcas, con la consiguiente ventaja para las flotas de renting. Adicionalmente, el incremento de los índices de Reparación In Situ permite a los clientes de flotas un ahorro significativo del coste medio (de hasta un 30%) de una asistencia reparada mediante coche taller RACC (el RACC es la única compañía de asistencia en España con equipo propio de mecánicos) respecto a un remolcaje con grúa y una entrada a taller, además del ahorro de tiempo conseguido y de evitar la inmovilización del vehículo.
A nivel operativo se ha realizado una completa digitalización de los procesos, basados en Inteligencia Artificial para incrementar mediante un algoritmo la predictibilidad de las asistencias (básico para optimizar la planificación y ubicación de los recursos), la asignación automática de los servicios (que supera el 95% de los casos) y el aprendizaje continuo de las operaciones.
El programa de transformación digital del RACC ha permitido además la eliminación del uso del papel y automatización de tareas rutinarias, consiguiendo una mejora en productividad y mejor competitividad en costes. Y pensando en dar respuesta a necesidades de futuro que ya son una realidad, se han implementado soluciones IoT para integrar la información del coche conectado con los procesos de asistencia, optimizando el diagnóstico en remoto.
Prueba de todo este esfuerzo ha sido la mejora de varios indicadores como los tiempos de atención y llegada (de más de 10 minutos) y de reparación in situ (91,5%), uno de los objetivos esenciales para el cliente, con tablets para los mecánicos RACC que permiten un diagnóstico de averías inmediato y preciso o el servicio Phone fix, entre otros, que consigue que el cliente repare la avería por sí mismo con la orientación de un técnico al teléfono.
El RACC ha realizado una profunda remodelación de todos sus sistemas para permitirle alcanzar el liderazgo en la satisfacción de clientes, optimizando sus costes de gestión y de siniestralidad y facilitando la creación de nuevas oportunidades basadas en la evolución de las nuevas tecnologías.
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